Suite à une enquête nationale lancée par Cepheus Group sur le SAV, auprès d’un panel d’entreprises manufacturières (Business to Business), il s’avère que 51% des SAV en France sont des centres de coûts, alors qu'ils pourraient être des centres de profits.

Un produit technique, aussi fiable soit-il, doit être accompagné d’un SAV performant, afin d’en garantir un fonctionnement optimal tout au long de son cycle de vie. Grâce au service après-vente, une entreprise peut se positionner face à la concurrence et se mettre en valeur. Il semblerait pourtant que l'époque où les prestations de service étaient considérées comme un « mal nécessaire » ne soit pas entièrement révolue, du moins pour la plupart des entreprises manufacturières. La majorité des SAV reste en effet dans un rôle purement technique en attente des demandes des clients, même si un bon nombre d'entreprises annoncent que leur SAV est au cœur de leur organisation et préoccupations. Ce véritable paradoxe chez les PME françaises est soulevé par la crise et les conclusions de l’enquête sont sans appel :

L’état réel des SAV

Mais comment connaître l’état réel des SAV en France ? Il demeure en effet complexe de trouver des chiffres sur le positionnement des services après-vente. Cepheus Group a lancé en 2012 auprès d’un panel d’entreprises manufacturières, une grande enquête nationale sur le SAV, qu’elle poursuit en 2013. Elle présente ici les résultats préliminaires. Les entreprises, fabricants ou distributeurs de biens durables (toutes industries), ont été invités à répondre, et peuvent encore répondre, au questionnaire en ligne, SAV Profiler© à l’adresse suivante : tinyurl.com/cepheusgroup-savprofiler. Cet outil d’analyse permet aux entreprises de réaliser gratuitement un benchmark instructif de leur SAV et comprendre quels sont les leviers potentiels d’amélioration.

Voici quelques chiffres de l’étude en cours (analyse du 31 janvier 2013) :

Accélérateur de croissance par les services

Cette étude démontre par les chiffres, la situation des SAV des entreprises françaises et les marges significatives de développement. Gagner des clients est une tâche toujours plus difficile. Les entreprises consacrent d’énormes moyens uniquement sur ce poste, quand il est si simple de développer de l’activité avec sa base de clients existants, un exercice beaucoup plus rentable (retour sur investissement plus court et résultat net plus élevé). Et qui mieux que le SAV est en pôle position pour être l’acteur majeur d’une relation durable avec les clients ? « 75 % des expériences négatives sur un produit n’ont aucun rapport avec le produit en lui-même mais avec tout ce qui l’entoure dont la qualité de services… Et, en premier lieu, celle du service clients. (Customer Genius) »

Avec un service après-vente optimisé, de nouvelles opportunités sont offertes. Le SAV doit se présenter comme un « produit » à part entière et être vendu comme tel. Un service après-vente organisé apporte des avantages multiples et durables à une entreprise : les prestations pour le client sont améliorées, la rentabilité et l’engagement des collaborateurs sont optimisés. En résumé, le SAV est un atout commercial et financier de premier ordre pour l’entreprise. Les attentes d’un service après-vente moderne sont grandes et l’orientation vers la clientèle constitue, outre un puissant outil de fidélisation, une réelle plus-value.

A propos de Cepheus Group

Cepheus Group, à travers ses différentes filiales (Serv’Academy, Serv&Sens, Valeur Agitée, Cepheus Editions), est un prestataire expert de l’optimisation du SAV vers le service clients et le développement de la culture de service dans les entreprises en BtoB. Son métier est avant tout de transformer le SAV en un atout commercial et financier. Avec un regard et des méthodes différents, notamment la méthodologie ConceptSAV, Cepheus Group réunit des experts et ouvre l'accès à des savoir-faire et des outils innovants.

Contact : Cepheus Group, F-69500 Bron, www.cepheusgroup.com